为进一步提升银行业服务意识，优化服务流程，切实提升营业网点服务质效，牢固树立行业文明规范服务形象，苏州银行业协会（以下简称协会）向会员单位发出如下倡议：

一、科学安排营业网点

会员单位要综合考虑区域经济发展、客户需求等情况，不断优化营业网点布局，保证充足数量和覆盖服务半径的营业网点，有效发挥营业网点的服务功能；要科学测算客流量，适当增加双休日、法定节假日营业网点；特别是对于未安排值班网点的区域可考虑适时增设值班营业网点。同时，会员单位要提前将网点营业相关信息通过线上、线下等多渠道进行公示，广泛告知。协会将定期收集会员单位值班和应急网点安排情况，通过“苏州银行同业”微信公众号向社会公布。

二、合理设置营业窗口

通过对营业网点地理位置、客户群体特点、业务种类及业务量历史数据的分析，合理配置营业窗口数量和服务人员。建立完善机动服务窗口和机动服务人员及时响应机制，如遇业务繁忙或客户较多时，及时启动机动服务窗口，提高服务效率，进一步缩短客户等候时间。

三、持续加强客流管理

强化科技赋能，充分发挥手机客户端、小程序及排队叫号机的客户识别功能，预判客流高峰。持续优化排队管理系统，合理设置叫号规则，提升客户体验。同时，做好客流激增等相关应急预案，提高应对突发事件的能力。

四、保障自助机具设备平稳运行

应对自助设备配备专管人员，提高日常检修频率，做好维保工作，储备一定数量的常用机器配件，提升故障处理响应速度，缩短停用时间。倡导实行远程监控巡查工作机制，对24小时运行的自助设备开展全天候安全巡查。积极探索丰富机具设备功能，提供多样化、特色化自助服务。

五、推进适老网点创建

鼓励有条件的会员单位积极推进网点适老化改造，创建有特色的服务老年客户的营业网点，切实提升老年客户金融服务体验。聚焦老年客户的高频金融服务场景，加大投入，坚持传统服务方式与智能服务创新并行，多措并举优化适老金融服务。

六、切实提升服务意识

会员单位要紧盯服务薄弱环节，补短板、强弱项，全面提升营业网点综合服务能力。注重窗口服务“软实力”建设，不断规范提升柜员、大堂经理等一线人员的专业服务水平。充分考虑不同客户群体的特点和需求，及时提供人性化、个性化服务。同时，加强消费者投诉管理，不断优化投诉处理流程，耐心细致做好解释说明，努力将纠纷化解在早、在小。

苏州银行业协会

2024年4月2日