兴业银行苏州分行始终把“以人民为中心”与“以客户为中心”相统一，坚持“服务立行”办行方略，践行“寓义于利”实践模式，把保护消费者权益作为工作重点，多措并举积极推动消保工作，提高全行服务水平，真正做到金融为民、金融利民、金融惠民、金融富民。

强化员工能力培养

近期，兴业银行苏州分行持续开展员工服务培训，打造有温度、有速度、有态度的服务团队。该分行业务部门送教下网点，从开门迎宾、树立服务形象、固化服务流程着手，通过专项驻点辅导，全面提升网点厅堂服务水平；邀请资深讲师为员工培训投诉处理技巧，以消保新规为背景，提升客户满意度为切入口，配合大量实际案例分析，引起员工共鸣，在探讨中强化对消保工作的认识；讲深、讲透“七不准四公开”“五十条红线”等规章制度，帮助机构营销人员，特别是新入职、新转岗员工进一步提高合规意识，在日常工作中做到合规经营，防范风险。

优化机构服务渠道

兴业银行苏州分行全面打通咨询投诉渠道，包括网点现场、电话、微信公众号等。该分行在厅堂显著位置公示咨询投诉电话、支行行长热线、投诉流程；定期开展“行长接待日”，支行零售行长于厅堂接访，全面受理和听取客户建议，协助客户解决金融问题；在该分行微信公众号增设“投诉渠道”模块，进一步为消费者拓宽服务渠道。与此同时，该分行坚持首问负责制，要求首次与消费者接触的机构或个人遵循“将问题、矛盾化解在一线，化解在前台，化解在第一时间”原则，能解决的立即解决，无法解决的流转至已明确的业务条线联系人解决，严禁扯皮、推诿，全面提升客户满意度。

创新深化公众教育

兴业银行苏州分行一向关注“一老一少”“新市民”等重点人群的金融素养，深化金融教育“线上+线下”阵地建设。在3月、6月集中宣传月期间，该分行利用数字技术，在新闻媒体、网站等线上渠道发布“唐伯虎历险记”主题漫画、反诈宣教长图、以案说险等推文，通过生动的漫画形象提示风险，扩大宣教受众面。同时，该分行创新线下宣教形式，积极与周边商圈、社区、企业、学校结对子，共建消费者金融教育。端午佳节，走进乐龄公寓、中海社区，为老年人、外卖小哥送去节日祝福的同时，宣传反诈知识；联动吴江人行、湖滨派出所在苏州湾外国语学校举行“金融知识进校园”活动，通过八大权益宣传、防诈案例讲解、竞答互动等形式，让400余名师生了解到更加全面的金融消费知识，进一步增强了风险防范意识。

今后，兴业银行苏州分行将继续践行“以人民为中心”的发展理念，以高度的责任感和使命感，脚踏实地开展工作，积极维护消费者合法权益，以进一步提升客户满意度。