为了增强员工保护消费者权益的理念意识和业务能力，熟悉消费者权益相关知识，更好的服务金融消费者，广发银行苏州分行继前期积极组织全行员工参加总行开展消保知识竞赛后，我行再邀请苏州市银行业协会投诉维权部主管殷久星老师来行，为全行开展消保工作培训,以求进一步提升全行消费者权益保护工作管理水平。此次培训各经营单位分管服务主要负责人、个人银行部和信用卡部主要负责人、分行投诉处理专员A、B岗及网点一线员工共计96人参加培训，培训以现场和视频相结合的方式展开。
殷久星老师向大家讲解了消保投诉的七大渠道，强化大家对八个权益定义和认识，谈到投诉处理以真正解决问题为基本点、原则性与灵活性相结合、处理投诉要及时诚实透明担当，避免推拖怕瞒硬，坚持以维护银行形象为中心的处理原则，对投诉涉及的业务领域进行分解，并传授投诉处理方法及步骤等。此次培训不同于往常仅仅对制度解读、对通知传达等，殷老师通过分享苏州市银行业真实成功处理的投诉案例，通过身边的事向大家分享了其投诉处理过程中的宝贵经验，由此引导投诉处理岗工作人员要以正确积极的心态去处理投诉，主动化解客户不满情绪，有效减少客户投诉量。
培训结束后，王涛行长指出，随着社会公众金融需求日益多样化，消费者权益保护工作得到监管部门及广大金融消费者的高度关注，监管机构已在全行业范围内实行消保评价及执法检查，金融机构消保水平已成为监管综合评价的重要组成部分，更是构建和谐金融环境的重要基石。作为分行消保工作责任人，大家一定要按照监管单位要求，正确认识金融消费者权益保护的重要性和迫切性，不定期开展全员学习教育活动，将要求内化到日常工作实践当中；积极主动从源头上避免损害金融消费者合法权益问题的发生；依法及时处理消费者投诉，有效化解矛盾纠纷，切实维护消费者合法权益。
