随着互联网技术的不断强大，为适应现代社会客户多层次、个性化、便利化的金融服务需求，针对客户等待时间长、过程枯燥、流程繁琐等传统网点服务突出“痛点”，工商银行充分利用商业银行积累的技术成果，不断探索智能设备辅助人工服务的智能服务模式。
2015年以来，苏州工行在全辖开展网点智能化改造，至今已累计投放智能设备393台，完成网点智能化改造122家。
传统的网点服务，客户进入网点，经过厅堂分流、填单、取号，接下来就是等待、陈述、拿产品，客户的行为始终围绕着柜台转，手续多，流程复杂。而现在，在智能服务网点，传统服务窗口减少了，大厅的“流动窗口”却越来越多，客户进入网点，只需在智能设备上选择需要办理的业务品种，就有厅堂服务人员前来接待和协助，过去以窗口办理业务为中心的网点，正逐渐转向以客户服务为中心，服务效率不断提升。
以办理银行卡为例，相比传统流程，客户不用再取号等待，只需通过智能终端机选择相关选项，刷身份证并完成信息填写，手持PAD的大堂经理就会及时收到提示，来到客户身旁，进行现场核查，完成确认。确认完成后，通过产品领取机，客户现场就能够完成制卡领卡全流程，整个过程由原来的30分钟减少到三分钟，客户不再需要填写纸质资料，与传统模式相比手续大大简化，处理效率相比柜面大大提高。
同时，智能服务用宽敞温馨的大堂替代了一个个分隔的柜台，现场服务人员通过现代化的智能设备帮助客户办理业务，从而使银行与客户的交流从隔窗相对的电子扩音器变为肩并肩的直接交流，陪伴式服务给了客户全新的体验。
苏州工行相关人士表示，“银行是最先应用新科技的商业体之一，也是不断创新和发展科技的企业。苏州工行除了网点智能化改造外，以融e行、融e购、融e联为代表的移动互联网渠道，在为苏州市民提供快捷便利的金融服务上，也发挥了巨大的作用，服务供给能力不断增强，服务效率不断提速优化。而这些变化，也是苏州工行五年来砥砺奋进的缩影和体现。”