为了进一步提高分行投诉处理能力，提升全行服务营销水平，6月10日，中国光大银行苏州分行组织开展服务营销与投诉处理技巧培训会。相关管理部门负责人、各支行主管行长、投诉专员、员工代表，共75人参与了本次培训。
此次培训特别邀请了资深金融培训师刘湘玲老师担任主讲嘉宾，在上午的培训中刘老师重点分析了投诉产生的原因以及银行服务面临的新形势和新问题。一是银行女员工全面进入二胎时代，如何在人员不能破编的基础上，提升网点的服务效率和服务能力是银行管理面临的新问题；二是资本已进入去散户化、主力机构化、游资边缘化的“三化”时代，在新的资本形势下，如何帮助客户防范投资风险、增强风险承受能力，从而减少客户投诉，是银行服务营销与投诉处理面临的又一个新问题。刘老师结合自身实际，用生动幽默的语言向大家讲解了培养客户风险承受能力的方法，并语重心长地教导员工，只有端正工作态度，养成良好的服务习惯，才能更好地服务客户、赢得客户的理解，才能有效的将投诉拦截在来的路上。下午刘老师重点讲解了处理投诉的具体方法和技巧，并列举了其他银行的大量案例，形象生动地向大家讲解了投诉产生时如何冷静积极地面对客户，如何做到要处理投诉先处理客户情绪等方法，指导大家面对客户投诉做到“面对它、理解它、接受它、解决它、放下它”。刘老师全天的精彩培训赢得现场参会人员阵阵掌声，大家屏气静听，积极互动，均表示受益匪浅。
本次培训不仅有效提升了分行领导和员工的投诉处理能力，并且大大增强了大家工作的积极性和主动性，进一步提升了全行服务意识和服务水平。
